Questões de Atendimento de Qualidade (Atendimento ao Público)

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Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Amapá (IF-AP) - Assistente de Aluno - FUNDATEC (2024)

Um telefonema requer mais concentração do que uma conversa presencial. Por telefone, a expressão facial e a linguagem corporal se perdem. Precisamos, portanto, usar nossa sensibilidade para interpretar o tom de voz e as sutilezas do que está sendo dito. São orientações importantes para um atendimento profissional e eficiente ao telefone:

I. Não confie na memória: anote todos os recados e direcione-os à pessoa que precisa recebê-los o mais rápido possível.
II. Não hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessário.
III. Procure ter à mão tudo o que precisa para realizar o atendimento: caneta, papel, relação de ramais por setor, informações sobre o setor, etc.
IV. Refira-se ao cliente de formas afetuosas como querido, fofo, gracinha etc.

Quais estão corretas?

  • A Apenas I e II.
  • B Apenas III e IV.
  • C Apenas I, II e III.
  • D Apenas II, III e IV.
  • E I, II, III e IV.

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Prefeitura de Alvorada do Oeste-2 - Agente Administrativo - Prova Instituto Exata (2024)

Ao atender um cidadão que demonstra insatisfação com um serviço público, o servidor deve:

  • A Empregar a escuta ativa, buscando compreender os motivos da insatisfação do cidadão e demonstrando empatia, mas sem fazer promessas que não possam ser cumpridas.
  • B Priorizar a resolução do problema do cidadão, mesmo que isso implique em extrapolar suas atribuições.
  • C Interromper a fala do cidadão quando perceber que ele está se desviando do assunto principal.
  • D Manter uma postura formal e distante para evitar que o cidadão se sinta à vontade para fazer novas reclamações.

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2024 - Prefeitura de Carmo do Rio Verde GO Assistente Administrativo - Prova IV

Leia o texto a seguir.

Um homem que o conheceu (Freud) descreveu sua maneira de ouvir: “Fiquei tão fortemente impressionado que jamais o esquecerei. Ele tinha qualidades que jamais encontrei em homem algum. Nunca, em toda a minha vida, vi atenção tão concentrada. Não havia essa coisa do agudo ‘olhar que penetrava a alma’. Seus olhos eram meigos e suaves. Sua voz era calma e macia. Fazia poucos gestos. Mas a atenção que dispensava a mim, seus comentários positivos sobre o que eu dizia, mesmo quando eu me expressava mal, eram extraordinários.

CARNEGIE, Dale. Como fazer amigos e influenciar pessoas. | Tradução de Fernando Tude de Souza. 52ª ed. São Paulo: Companhia Editora Nacional, 2012. [Adaptado]

No atendimento ao público, a qualidade da interação pode ser comprometida por comportamentos inadequados. Considerando as boas práticas de comunicação e relacionamento com o cliente, a postura adequada para garantir um atendimento de excelência deve ser:

  • A focar em suas próprias experiências e conhecimentos para orientar a conversa, sem dar espaço para o cliente expressar suas necessidades.
  • B permitir que o cliente fale, mas interrompê-lo no meio da conversa sempre que surgir uma ideia importante, para assegurar que não seja esquecida.
  • C ouvir o cliente com atenção e empatia, evitando interrompê-lo, e demonstrar interesse genuíno em suas necessidades e preocupações.
  • D responder de maneira rápida e indiferente ao que for questionado, de maneira que os outros atendimentos não sejam prejudicados pela solicitação do atendimento atual.

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2024 - Prefeitura de Carmo do Rio Verde GO Agente Administrativo - Prova IV

Leia o texto a seguir.
Conforme Chiavenato (2007), “O sistema de comunicação envolve, no mínimo dois grupos: o remetente (fonte) e o receptor (destino), isto é, o que envia a comunicação e o que a recebem. A fonte é o ponto inicial e o destino, o ponto final da comunicação. Entre eles existem mais de quatro componentes do processo: a transmissão, o canal, a recepção e o ruído”. Para entender a importância de um bom atendimento, inicialmente deve-se entender porque atender bem os clientes é tão importante, e para que isso ocorra, é necessária uma boa comunicação entre as partes.

Disponível em: < https://portal.fslf.edu.br/wpcontent/uploads/2016/12/Estela_Alves_Santos.pdf>. Acesso em: 27 set. 2024. 

Nesse contexto, qual das abordagens é recomendada para um bom atendimento ao público?

  • A Adotar uma postura autoritária para mostrar segurança.
  • B Evitar contato visual para não intimidar o cliente.
  • C Usar termos técnicos sem se preocupar com o entendimento do cliente.
  • D Demonstrar empatia e esclarecer as dúvidas do cliente.

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Prefeitura de Além Paraíba-2 - Recepcionista/PSF - Instituto Consulplan (2024)

Independentemente do setor de atuação, a qualidade do atendimento ao cliente é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer empresa ou negócio. Qual dos seguintes elementos é essencial para garantir um atendimento de qualidade?

  • A Evitar contato visual para não pressionar o cliente.
  • B Ignorar os feedbacks, pois nem sempre o cliente tem razão.
  • C Demonstrar empatia e ouvir atentamente as necessidades do cliente.
  • D Falar rapidamente, a fim de agilizar o proceso e atender mais pessoas em menos tempo.