Questões de Central de atendimento (Atendimento ao Público)

Atendimento ao Público Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes | Central de atendimento

Banco de Brasília - Escriturário - IADES (2022)

Em conformidade com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que trata da constituição e do funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BCB), assinale a alternativa correta.

A O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco do Brasil, que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
B A ouvidoria tem por finalidade atuar como canal de comunicação entre o BCB e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
C Para efeitos da Resolução CMN nº 4.860/2020, considera-se secundário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
D A ouvidoria pode estar vinculada a componente organizacional da instituição, que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade.
E As instituições autorizadas a funcionar pelo BCB que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.

Atendimento ao Público Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes | Central de atendimento

Banco de Brasília - Escriturário - IADES (2022)

Segundo a Resolução CMN nº 4.949/2021, que dispõe quanto aos princípios e aos procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, assinale a alternativa correta.

A Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil (BCB) pelo prazo mínimo de 10 anos.
B A Resolução CMN nº 4.949/2021 cuida dos princípios e dos procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BCB.
C As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive nos guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
D A Resolução CMN nº 4.949/2021 aplica-se às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as normas editadas pelo BCB no exercício de sua competência legal.
E As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 não precisam indicar ao BCB o diretor responsável pelo cumprimento das obrigações previstas daquela resolução.

Atendimento ao Público Central de atendimento

Banco de Brasília - Escriturário - IADES (2022)

De acordo com uma pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em 2022, uma em cada cinco reclamações feitas pelos clientes dos maiores bancos do Brasil não é solucionada. Isso cria uma imagem ruim para os bancos de uma forma geral, mas mais importante que isso, o cliente que está sendo impactado quando um problema ocorre em sua conta, ou ainda quando não consegue resolver mesmo entrando em contato com o banco.
Disponível em: <https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2022/05/16/>. Acesso em: 27 out. 2022.
Acerca desse tema, assinale a alternativa que apresenta ação(ões) a ser(em) realizada(s) pelos bancos para reduzir o número de reclamações e melhorar a satisfação do cliente.

A Toda comunicação que o banco fizer com o cliente deve ser realizada por SMS, uma vez que é essa é a única forma de contato que chegará sem ruídos ao cliente.
B Os bancos devem ligar para o cliente que fizer uma reclamação e resolver o problema na hora.
C Os bancos devem ter transparência na comunicação e utilização dos serviços/produtos, apoio quando o cliente solicitar ajuda e clareza quando o cliente fizer uma reclamação.
D Os bancos devem comunicar todas as ações realizadas, trazendo mais transparência para o cliente e deixando claro que, se ele trocar de e-mail, o banco não conseguirá entrar em contato.
E Pelos canais digitais, os bancos devem fornecer um chat virtual para que os clientes possam abrir chamados e mandar sugestões de melhoria dos canais digitais.

Atendimento ao Público Marketing de serviços e valor | Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes | Central de atendimento

Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial - Prova B - CESGRANRIO (2021)

KB foi convidado para realizar auditoria no Banco C, instituição de pequeno porte, sediada no interior do Brasil, sendo sua carteira diversificada, abrangendo o financiamento de pequenos empreendedores das áreas urbana e rural de diversos municípios. Apurando a qualidade do relacionamento com os clientes e a obediência a normas regulamentares, o auditor avalia que alguns itens não estão observados, uma vez que os funcionários mantêm encontros eventuais com os clientes e entre si, não tendo ciência de qualquer norma sobre o tema. Nos termos da Resolução n° 4.539, de 24 de novembro de 2016, nesse caso, um dos itens não cumpridos é o de

A conferir liberdade plena aos colaboradores para atuar.
B olvidar programa de treinamento de empregados.
C impor atendimento a clientes da área rural.
D estabelecer competições para galgar posições na instituição.
E indicar metas para a venda de produtos e serviços.

Atendimento ao Público Marketing de serviços e valor | Central de atendimento

Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial - Prova B - CESGRANRIO (2021)

Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento dos bancos, os escriturários devem, durante o atendimento,

A medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência.
B divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço.
C esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário.
D pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.
E propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado.