Questões de Comunicação no Atendimento ao Público (Atendimento ao Público)

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público | Comunicação no Atendimento ao Público

Câmara de Brusque-2 - Agente Administrativo Recepção - FURB (2024)

Na recepção de uma câmara municipal, o agente administrativo é frequentemente responsável por redigir ofícios, memorandos e encaminhamentos institucionais. Certo dia, a recepção recebe uma solicitação de outro órgão público para informações sobre um projeto de lei em tramitação. Cabe ao agente redigir uma resposta oficial. Considerando as normas da redação oficial e correspondências institucionais, qual das práticas a seguir é a mais adequada para garantir clareza, formalidade e eficiência no documento?

A Adotar um tom informal para demonstrar proximidade e garantir uma comunicação acessível entre os órgãos.
B Redigir o texto de forma sucinta, com frases curtas e diretas, omitindo explicações ou detalhes para não sobrecarregar o conteúdo.
C Priorizar o uso de termos técnicos e jargões legislativos, mesmo que sejam de difícil compreensão para garantir precisão na resposta.
D Inserir um resumo do histórico do projeto de lei e anexar todos os documentos relacionados, sem avaliar a pertinência ou relevância para o solicitante.
E Utilizar uma linguagem objetiva, impessoal e clara, estruturando o texto em parágrafos que expliquem o contexto, apresentem a informação solicitada e indiquem contato para eventuais dúvidas.

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Câmara de Brusque-2 - Agente Administrativo Recepção - FURB (2024)

Durante uma semana atípica na Câmara Municipal, o servidor da recepção enfrenta as seguintes demandas simultâneas:

I.Organização da visita de 200 estudantes divididos em grupos ao longo da semana.
II.Prazo final para digitalização de documentos históricos.
III.Preparação do relatório mensal de atendimento.
IV.Treinamento obrigatório de novo sistema de segurança.

O/A servidor(a) trabalha em regime de 6 horas diárias e não há possibilidade de horas extras. Considerando as técnicas de gestão de tempo e produtividade no serviço público, analise a situação apresentada e identifique a correta:

A A digitalização dos documentos deve ser priorizada integralmente até sua conclusão, deixando as demais atividades em espera.
B O/A servidor(a) deve criar matriz de prioridades, distribuir as visitas em horários fixos e estabelecer metas diárias para cada atividade.
C O treinamento pode ser realizado em momentos de menor movimento, sem horário específico.
D O relatório mensal pode ser simplificado devido às circunstâncias excepcionais da semana.
E As visitas devem ser reagendadas para depois da conclusão das demais atividades.

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Câmara de Brusque-2 - Agente Administrativo Recepção - FURB (2024)

Em um mesmo dia, a recepção da Câmara Municipal vivencia três situações distintas:
I.Um cidadão com deficiência auditiva chega para protocolar um documento urgente, comunicando-se através de bilhetes escritos;

II.Por telefone, uma pessoa idosa, visivelmente nervosa, reclama que não consegue acessar a transmissão online da sessão;

III.Um grupo de estudantes chega para uma visita agendada, porém o servidor responsável pela condução está em reunião.

Considerando as técnicas de excelência no atendimento ao público e a ordem de prioridade no serviço público, analise as afirmativas a seguir e identifique a correta:

A A/O recepcionista deve solicitar ajuda de outros setores para atender todas as demandas ao mesmo tempo.
B A/O recepcionista deve priorizar o cidadão com deficiência, orientar a pessoa idosa com calma e solicitar que o grupo aguarde, informando a previsão de espera.
C As três situações devem ser atendidas simultaneamente para demonstrar eficiência no serviço público.
D O grupo de estudantes deve ser atendido primeiro por ser um compromisso previamente agendado pela instituição.
E O atendimento telefônico deve ser priorizado para liberar a linha, enquanto os demais cidadãos aguardam na recepção.

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Câmara de Brusque-2 - Agente Administrativo Recepção - FURB (2024)

Em uma Câmara Municipal, ocorrem simultaneamente:

I.Uma turma de ensino médio chega para assistir uma sessão ordinária como parte de um projeto pedagógico sobre cidadania.

II.Um grupo de pessoas com deficiência visual solicita informações sobre a história do prédio histórico da Câmara.

III.Uma comitiva de vereadores de outro município aguarda para uma reunião institucional.

IV.Cidadãos chegam para uma audiência pública sobre mobilidade urbana.

Considerando as técnicas de acolhimento institucional e a complexidade do ambiente legislativo, analise a situação apresentada e identifique a mais adequada:

A O grupo escolar deve ser direcionado diretamente ao plenário por se tratar de atividade educacional programada.
B O/A servidor(a) deve coordenar os acessos conforme a capacidade do plenário, oferecer descrição oral detalhada do prédio, encaminhar a comitiva ao cerimonial e orientar o local da audiência pública.
C As pessoas com deficiência visual devem ser encaminhadas ao setor de acessibilidade antes de qualquer orientação.
D Os grupos devem aguardar em fila única, respeitando a ordem de chegada para qualquer tipo de atendimento ou acesso.
E A comitiva de vereadores tem prioridade absoluta no atendimento por se tratar de autoridades em visita oficial.

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Câmara de Brusque-2 - Agente Administrativo Recepção - FURB (2024)

A Câmara Municipal de uma cidade está organizando um evento institucional que contará com a presença de autoridades locais, servidores públicos e representantes da sociedade civil. O agente administrativo responsável pela recepção deve atuar de forma eficiente no apoio logístico e no acolhimento dos participantes, observando aspectos essenciais como:

I.Controle de lista de presença.
II.Organização do fluxo de recepção e encaminhamento aos espaços do evento.
III.Atendimento personalizado às autoridades, respeitando protocolos institucionais.

Diante dessas responsabilidades, qual das medidas a seguir é a mais adequada para assegurar o sucesso do apoio em eventos institucionais e o alinhamento com as boas práticas de gestão pública?

A Realizar o apoio logístico durante o evento de maneira reativa, lidando com demandas à medida que surgirem, evitando gastos excessivos com preparativos antecipados.
B Priorizar o uso de sistemas informatizados para registrar a presença dos participantes, dispensando a necessidade de interação presencial no momento da recepção.
C Encaminhar as autoridades diretamente ao plenário ou sala de reuniões, sem a necessidade de planejamento prévio, para garantir agilidade e flexibilidade no atendimento.
D Concentrar a atenção na conferência da lista de presença, sem a necessidade de preparar protocolos de atendimento, visto que o planejamento do evento é responsabilidade exclusiva da chefia.
E Planejar detalhadamente a recepção, incluindo o mapeamento de necessidades específicas dos participantes, protocolos de acolhimento de autoridades e materiais de apoio como crachás e programas do evento.