Em 2018, a Starbucks passou por uma situação de crise de imagem, conforme relatado a seguir:
Em abril de 2018, dois homens negros foram presos em uma cafeteria da Starbucks na Filadélfia, Estados Unidos. Eles aguardavam um amigo e pediram para usar o banheiro, o pedido foi recusado porque eles não estavam consumindo no local. O gerente pediu que eles deixassem o estabelecimento, e, quando estes se recusaram, chamou a polícia. Eles foram algemados e levados para a delegacia, onde ficaram detidos por oito horas. O caso de racismo teve grande repercussão internacional.
(Jornal O Globo, 03/05/2018, adaptado)
Nessa situação, os principais manuais de gerenciamento de crise de comunicação, indicariam
- A que a melhor maneira de lidar com uma crise seria ignorá-la, evitando o contato com a imprensa e esperar que ela desaparecesse por si só.
- B limitar a comunicação à alta administração da empresa, que se encarregaria demitir o gerente e justificar a prisão por atos de violência cometidos contra o patrimônio da cafeteria.
- C Que, como as crises são geralmente imprevisíveis, não há como se preparar, logo apenas o CEO da empresa poderia estabelecer as estratégias de gerenciamento caso a caso.
- D a transparência e a comunicação proativa com todos os públicos envolvidos seriam essenciais para minimizar os impactos negativos da crise sobre a imagem da empresa.
- E que a empresa deve evitar assumir a responsabilidade para minimizar os danos à sua reputação e deve desviar a atenção da mídia através de promoções de seus produtos premium.