Questões de Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas (Atendimento ao Público)

Limpar Busca

Atendimento ao Público Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas


Câmara de São José do Belmonte - Ouvidor - Prova IGEDUC (2024)

Sobre os indicadores desempenho das ouvidorias, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):

(__) Embora importante, os indicadores de desempenho não auxiliam na tomada de decisão.
(__) Os indicadores de desempenho são importantes instrumentos para direcionar os rumos e objetivos do trabalho do ouvidor.
(__) Importantes feedbacks para a equipe são também passados pelos indicadores de desempenho.

Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:

  • A V − V − V.
  • B V − F − F.
  • C F − F − V.
  • D F − V − V.

Atendimento ao Público Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas


Câmara de São José do Belmonte - Ouvidor - Prova IGEDUC (2024)

Considerando o papel da ouvidoria na resolução de conflitos, qual das alternativas a seguir melhor reflete uma prática fundamental para alcançar a pacificação social nas relações entre cidadãos e serviços públicos?

  • A Tomar decisões unilaterais em favor do interesse institucional, mantendo o controle absoluto dos processos.
  • B Estimular o diálogo não violento, buscando consenso e valorizando o ponto de vista de todos os envolvidos.
  • C Priorizar apenas o interesse do usuário, ignorando as necessidades da instituição e dos demais cidadãos.
  • D Estabelecer um diálogo violento e impositivo para garantir que as normas institucionais sejam seguidas.

Atendimento ao Público Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas


Câmara de São José do Belmonte - Ouvidor - Prova IGEDUC (2024)

No dia a dia do ouvidor, qual é a melhor maneira do servidor lidar com uma solicitação que não pode ser atendida?

  • A Explicar claramente o motivo do indeferimento, proporcionando uma compreensão da impossibilidade de atendimento.
  • B Negar a solicitação de forma direta e sem explicações para não tomar tempo do cidadão.
  • C Evitar o contato direto com o cidadão e encaminhá-lo para outro setor.
  • D Realizar todos os esforços para atender a solicitação, mesmo que ela não esteja dentro da competência do órgão.

Atendimento ao Público Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas


Câmara de São José do Belmonte - Ouvidor - Prova IGEDUC (2024)

Qual foi o papel da Associação Brasileira de Ouvidores, fundada em 1995, no contexto da ouvidoria brasileira?

  • A Substituir a Ouvidoria de Curitiba, que havia sido extinta em 2006.
  • B Implementar diretamente o sistema de ouvidorias municipais em todo o Brasil.
  • C Estabelecer o primeiro "Ouvidor Geral" com status de Secretário de Estado em 1991.
  • D Servir como uma plataforma de debate e integração para promover a difusão do conceito de ouvidoria no Brasil.

Atendimento ao Público Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas


Câmara de São José do Belmonte - Ouvidor - Prova IGEDUC (2024)

Diversas são as manifestações possíveis que podem ser realizadas por um cidadão. Sobre o assunto, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):

(__) Para atender de forma eficiente, a ouvidoria deve priorizar apenas manifestações de denúncia, pois elas garantem uma resolução mais rápida para o cidadão.
(__) A classificação correta da manifestação é fundamental para atender às expectativas do cidadão, como no caso de um elogio, que deve ser direcionado para a chefia e o funcionário elogiado.
(__) O tipo de manifestação escolhido pelo cidadão não interfere no tempo de resposta da ouvidoria.

Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:

  • A F − F − F.
  • B V − F − F.
  • C F − F − V.
  • D F − V − F.