Questões de Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas (Atendimento ao Público)

Atendimento ao Público Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas

Prefeitura de Macaé-2 - Analista Previdenciário Especialidade: Ouvidoria - FGV (2024)

A Ouvidoria Pública atende a públicos internos e externos.

O público interno pode ser representado por

A servidores de uma entidade que desejam fazer um elogio ou uma crítica.
B entidades governamentais que desejam mais legitimidade em seus pronunciamentos.
C gestores de uma entidade que desejam informar sobre mudanças na entidade sem precisar se expor.
D público que utiliza os serviços de uma entidade em base regular e que deseja fazer uma denúncia ou sugestão.
E público que utiliza os serviços de uma entidade de modo esporádico e que deseja se manifestar de modo anônimo.

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Leia o fragmento a seguir.

O fluxo de atendimento em uma Ouvidoria Pública tem relação com _________ e ________ do processo de trabalho nas organizações de acordo com um conjunto de regras.

Assinale a opção cujos itens completam corretamente as lacunas do fragmento.

A a discrição / o sigilo
B a continuidade / o sigilo
C a continuidade / o controle
D a mensuração monetária / o controle
E a mensuração monetária / a discrição

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Assinale a opção que indica corretamente o tipo de manifestação recebida pela ouvidoria de uma entidade do setor público e a sua resposta conclusiva adequada.

A Elogio: determinação de promoção e/ou bonificação aos servidores ou setores envolvidos.
B Sugestão: adoção do que foi sugerido e convite para visitar a entidade, quando implementado.
C Denúncia: determinação da punição dos servidores envolvidos, em forma de multa, suspensão ou exoneração.
D Reclamação: oferecimento de informação objetiva acerca do fato apontado pelo usuário, da sua solução ou atendimento ou da sua impossibilidade.
E Solicitação de providência: oferecimento de informação sobre o seu encaminhamento e ciência ao agente público, e à sua chefia imediata, ou ao responsável pelo serviço prestado.

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Uma entidade pública elabora relatórios gerenciais para acompanhar o trabalho e a prestação de contas da Ouvidoria e para tomar novas decisões em relação a ela com o uso de indicadores.

Os dados a seguir ajudam a demonstrar a eficácia, a eficiência e a efetividade da ouvidoria, à exceção de um. Assinale-o.

A Natureza da manifestação e análise das áreas mais demandadas pelo cidadão.
B Nível de satisfação dos cidadãos com o atendimento da ouvidoria e com o órgão ou entidade.
C Quantidade de manifestações resolvidas em relação ao total de manifestações recebidas.
D Relação entre o tempo previsto para o fechamento do processo de atendimento e o tempo realmente decorrido
E Relação entre a quantidade de funcionários envolvidos no processo de atendimento e a quantidade efetiva de atendimentos realizados.

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Avalie se o perfil esperado do Ouvidor inclui:

I. Capacidade de escuta. II. Formação em áreas consideradas sociais ou humanas III. Disposição para defender a entidade pública perante às reclamações recebidas.

Está correto o que se afirma em

A I, somente.
B I e II, somente.
C I e III, somente.
D II e III, somente.
E I, II e III.