Questões de Marketing em Conhecimentos Bancários (Conhecimentos Bancários)

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A população de clientes de um banco certamente contém indivíduos que podem não estar satisfeitos ou que nunca serão lucrativos, considerando seu uso de recursos em relação à receita que propiciam. Assim sendo, uma instituição bancária que visava apenas os clientes cujas necessidades ela poderia atender melhor do que seus concorrentes optou, na aplicação do Marketing Digital, pela personalização de conteúdo e pela publicidade direcionada, gerando um aumento da relevância da mensagem para públicos específicos.
Esse banco aplicou ao Marketing Digital o conceito de

  • A fidelidade
  • B reposicionamento
  • C recuperação do serviço
  • D segmentação de mercado
  • E vantagem competitiva sustentável

O marketing de relacionamento percebe o grau de lealdade do cliente como uma escada, que demonstra a progressão dos graus da relação que os clientes podem estabelecer com uma organização. Considerando esse modelo, imagine dois clientes com os seguintes perfis:

Cliente P: alguém que a organização acredita que pode ser persuadido a negociar com a instituição; e

Cliente Q: alguém que recomenda ativamente a organização para terceiros, mas não tem um relacionamento de parceria.

Considerando-se a escala de lealdade de Payne, os clientes P e Q são respectivamente denominados

  • A defensor e adepto
  • B comprador e parceiro
  • C comprador e potencial
  • D parceiro e prospectivo
  • E potencial e defensor

Para implementar uma estratégia de Inbound Marketing, o vendedor de uma empresa oferece um material rico disponibilizado pela sua empresa ao cliente, esperando que o consumidor que recebeu o serviço sinta-se comovido com tal gentileza, a ponto de querer fechar negócio ou priorizar a empresa na contratação de um serviço só pelo sentimento de benevolência que foi criado com a ação.
Essa situação exemplifica a aplicação de um gatilho mental denominado

  • A escassez
  • B reciprocidade
  • C aprovação social
  • D autoridade e afeição 
  • E compromisso e coerência

Em 28 de fevereiro de 2024, o presidente da Caixa Econômica Federal, Carlos Vieira, afirmou que o banco está reorientando sua atuação para colocar os clientes no centro das decisões e, para tanto, está mudando suas estruturas internas em busca de um maior foco nos clientes.
Disponível em: https://exame.com/brasil/estamos-trazendo-o- -cliente-para-a-centralidade-das-nossas-decisoes-diz-presidente- -da-caixa/. Acesso em: 8 abr. 2024. Adaptado.


As organizações que adotam o clientecentrismo podem usufruir de vários benefícios, mas também precisam gerenciar desafios.
Na criação de um mindset clientocêntrico, o maior desafio é a

  • A coleta de dados demográficos para o entendimento das necessidades e dos desejos do cliente.
  • B falta de uma cultura organizacional centrada no cliente e de líderes que estimulem essa cultura e a disseminem.
  • C personalização e a customização de soluções mediante gatilhos de incentivo na primeira compra, para que o consumidor queira fornecer seus dados de cadastro.
  • D cocriação de valor com os clientes, para criar serviços ou experiências que ofereçam valor adicional.
  • E medição da satisfação e da fidelização do cliente, com o intuito de destacar áreas que necessitam de melhorias.

O diretor operacional de um banco destacou que, para tomar decisões estratégicas inteligentes, é preciso entender como o esforço de vendas está alinhado às variáveis do ambiente interno do sistema de marketing organizacional, tais como as seguintes:

  • A demografia e fatores legais e políticos
  • B estrutura de preços e sistema de distribuição
  • C fatores socioculturais e planejamento do produto
  • D competição e ambiente físico
  • E condições econômicas e tecnologia