A respeito do que se espera de um bom atendimento, julgue o item
O vendedor deve, independentemente da necessidade do cliente, fornecer o maior número possível de informações sobre o serviço, evitando arrependimento futuro.
- Certo
- Errado
Questões de Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade (Atendimento ao Público)
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público | Atendimento de Qualidade | Qualidade do Serviço | Satisfação e Retenção de Clientes | Interação entre Vendedor e Cliente | Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade | Produto, Preço, Praça e Promoção | Técnicas de Vendas
Conselho Regional dos Corretores de Imóveis - Assistente Administrativo - Quadrix (2018)
Para a realização de um serviço de qualidade, é necessário que o ofertante considere suas peculiaridades e as gerencie de maneira oportuna.
As características específicas de um serviço, que devem ser consideradas na sua oferta, estão listadas a seguir, à exceção de uma. Assinale-a.
- A Intangibilidade.
- B Inseparabilidade.
- C Perecibilidade.
- D Variabilidade.
- E Estocabilidade.
Os serviços possuem quatro características principais, que são: a imaterialidade ou intangibilidade, a inseparabilidade, a perecibilidade e a variabilidade dos produtos securitários com as suas respectivas premissas, que afetam a elaboração de programas de marketing pelas seguradoras. A opção que se mostra incompatível com a característica específica dos serviços mencionados é:
- A os seguros vendidos são intangíveis, pois não podem ser vistos, nem sentidos e nem ouvidos, sendo que a percepção de qualidade se faz pelas imagens tangíveis das instalações, funcionários e equipamentos da seguradora;
- B a característica da inseparabilidade na venda de seguros ocorre porque a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele, e, na maioria das vezes, o cliente também está presente quando o serviço é executado, havendo a interação entre eles;
- C na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a variabilidade está presente, por exemplo, quando se solicita um reboque ou um chaveiro; pelo fato de dependerem de quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos, tais serviços não são padronizados;
- D de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços de seguro não podem ser estocados e, portanto, se não forem realizados no momento adequado, perdem a finalidade, o que caracteriza a sua perecibilidade;
- E a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço produzido e consumido simultaneamente, inclusive com a participação ativa do cliente, o que pode vir a afetar os resultados.
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público | Atendimento de Qualidade | Qualidade do Serviço | Processo de Comunicação | Tipos de Comunicação | Interação entre Vendedor e Cliente | Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade | Comunicação no Atendimento ao Público | Técnicas de Vendas
Universidade Federal do Rio de Janeiro (UNIRIO) - Técnico - Secretariado - CESGRANRIO (2016)
Uma empresa está ampliando seu serviço de atendimento ao cliente, utilizando a internet como veículo para esse atendimento. No atendimento ao cliente pela internet é preciso considerar que
- A pode ser enviada uma mensagem padrão, para dúvidas e perguntas frequentes, mesmo que não atenda ao que o cliente quer saber.
- B o cliente deve receber uma resposta rapidamente, tendo em vista que há expectativa, no atendimento pela internet, de agilidade.
- C é possível omitir algumas informações para o cliente, tendo em vista que não estão frente a frente.
- D após a resolução do problema não é necessário manter contato com o cliente.
- E não é necessário conhecer as preferências e as expectativas dos clientes, porque somente aqueles com perfil adequado entrarão em contato com a empresa.
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento | Atendimento ao telefone | Qualidade no Atendimento ao Público | Atendimento de Qualidade | Qualidade do Serviço | Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário | Satisfação e Retenção de Clientes | Atendimento Bancário | Interação entre Vendedor e Cliente | Valor Percebido Pelo Cliente | Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade
Banco do Brasil - Escriturário - CESGRANRIO (2015)
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
- A percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.
- B simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.
- C agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
- D intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.
- E perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.