Questões de Noções de Marketing de Relacionamento (Atendimento ao Público)

Para o atendimento telefônico, a voz é um fator relevante, juntamente com o volume, o ritmo e

No final do trimestre, a empresa Y passou a utilizar o banco X como sua única opção para transações financeiras, encerrando operações com quaisquer outros parceiros financeiros. O diretor do banco W, que antes realizava metade de todas as operações da empresa Y, entrou em contato com a direção dessa empresa para saber o que estava acontecendo e foi informado que a decisão havia vindo do nível corporativo mais alto: os presidentes do banco X e os da empresa Y participavam do conselho de uma instituição filantrópica, ficaram muito próximos e, por conta disso, a empresa passaria a realizar suas operações exclusivamente com o banco X. Em seu relatório de gestão de perdas de clientes, o diretor do banco W classificará a empresa como um caso de deserção

    Tanto o público interno quanto o público externo representam juntos a razão de ser de toda e qualquer organização. O público interno é classificado como aquele que apresenta claras ligações socioeconômicas e jurídicas com a empresa para a qual trabalha. Já o público externo não apresenta claras ligações socioeconômicas e jurídicas com a organização, mas interessa à instituição por objetivos mercadológicos, políticos e sociológicos.

FRANÇA, F. Públicos: como analisá-los em uma nova visão estratégica. 2. ed. São Caetano do Sul: Yendis, 2008, com adaptações.

Com base na classificação de públicos externo e interno, e tomando como referência de organização os conselhos profissionais, assinale a alternativa que exemplifica o público interno. 

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre atendimento telefônico e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

( ) Atente-se para o tom de voz, pois sussurrar atrapalha o entendimento, enquanto falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha.

( ) Demonstre que tem plena satisfação em atender, que está disposto a resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem.

( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

( ) Deixe a pessoa aguardando na linha o tempo necessário até conseguir resolver seu problema, pois o importante é que ele seja resolvido.

( ) É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras.

A dimensão do mercado impede que uma empresa o atenda por inteiro, com uma grande gama de produtos diferenciados. Para as empresas, segmentá-lo significa oferecer produtos e serviços específicos para satisfazê-lo. Nesse contexto, muitos produtos e serviços são adquiridos levando em consideração o apelo emocional e cultural, principalmente considerando os valores, as atitudes e o estilo de vida do cliente. Assinale a alternativa que represente o tipo de segmentação que utiliza como base essas informações.