Dispõe o art. 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), sobre os vícios de qualidade dos serviços.
Os serviços colocados no mercado podem conter os seguintes vícios:
a) que tornem os serviços impróprios ao consumo;
b) que diminuam o valor do serviço;
c) que apresentem falha na informação decorrentes de disparidade com indicações constantes da oferta ou da mensagem publicitária.
Consideram-se “impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade” (art. 20, § 2º, do CDC).
Ao buscar serviços no mercado visa o consumidor satisfazer algumas necessidades. Assim, quem contrata os serviços de um pintor, espera que ele faça a pintura, do mesmo modo que aquele que contrata um taxista visa deslocar-se, com segurança, até determinado lugar. Se os serviços de tal pintor não se mostram idôneos para a finalidade almejada, ou se o taxista não consegue, diante das péssimas condições de seu veículo e de sua pouca habilidade no dirigir, conduzir o passageiro até o destino apontado, tais serviços são “impróprios” e, por isso, geradores de responsabilidade.
A lei refere-se à razoabilidade da expectativa. Portanto, é preciso que o resultado esperado seja normal, razoável.
Há alguns serviços que são regulamentados por normas públicas de padrão. Normas essas de natureza legal ou administrativa que, se não forem observadas pelo fornecedor na execução do serviço, tem-se ele como inadequado.
Há hipóteses em que, mesmo que o serviço não seja considerado impróprio nos termos do art. 20, § 2º, do CDC, o seu valor é depreciado, razão pela qual há vício que resulta na responsabilidade do fornecedor.
Por fim, há o vício decorrente de erro de informação. Por exemplo, um lava jato anuncia que o seu serviço é feito em uma máquina especial. Contudo, o fornecedor usa a máquina que ordinariamente se usa no mercado. Nesse caso, há o vício, mesmo que o resultado seja satisfatório.
A responsabilidade pela reparação do vício de serviço é de todo fornecedor que participe da cadeia de consumo. Trata-se de responsabilidade objetiva e solidária.
Constatado o vício, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
Art. 20. (...)
I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço. (Grifos nossos.)
Muito importante!
No caso da reexecução dos serviços, vale mencionar que poderá ela ser confiada a terceiros devidamente capacitados, correndo por conta e risco do fornecedor (art. 20, § 1º, do CDC).
No que se refere ao serviço de reparo de produtos, nos termos do art. 21 do CDC, o fornecedor deve empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, tenha autorização expressa do consumidor em sentido contrário.
Conquanto o CDC não tenha disciplinado expressamente as hipóteses de vícios de quantidade dos serviços (pois, o art. 20 somente faz menção aos vícios de qualidade), a doutrina aplica, por analogia, as regras estipuladas no art. 19 do diploma consumerista e que versam sobre os vícios de quantidade dos produtos.
Responsabilidade do Poder Público no fornecimento de serviços
O art. 6º, X, do CDC estabelece como direito básico do consumidor a adequada e eficaz prestação do serviço público em geral.
Em complemento, o art. 22 do CDC, estabelece que o Poder Público, diretamente ou por seus permissionários ou concessionários ou qualquer que seja a forma de prestação de serviço, quando presta serviço público remunerado mediante tarifa ou preço público, é fornecedor nos termos do CDC, devendo prestar o serviço, portanto, de forma adequada, eficaz e segura, sob pena de responder objetivamente pelos danos causados.
No que se refere aos serviços essenciais, além de adequados, eficientes e seguros, devem ser contínuos. Isso porque o serviço público remunerado por tarifa ou preço público tem natureza contratual, aplicando-se a ele o CDC. A tarifa e o preço público são remunerações por serviços públicos efetivamente prestados.
Ao contrário, os serviços remunerados mediante tributos (impostos e taxas, por exemplo) são de contribuição obrigatória e decorrem de lei (não de contrato), motivo pelo qual estão sujeitos às normas de direito administrativo e tributário, não ao CDC.